Smolas Kernaussage: In der Hotellerie müsse man Kundenbegeisterung erzielen und Kundenerwartungen übertreffen. Dem Ergebnis einer Branchen-Umfrage zufolge kommen 70% der Gäste nicht wieder, weil sie mit den Mitarbeitern unzufrieden sind. D.h. wenn dieser Part gut ist, nehmen Kunden auch andere Unzulässigkeiten in Kauf.

Mut gehört dazu

„Ein zufriedener Kunde ist nicht genug, man muss etwas drauflegen, damit er wieder kommt und hier kann Verblüffung die Lösung sein!“, erklärt Smola und zählt eine Reihe von Beispielen auf, die ihn selbst verblüfft haben: z. B. die Quittung eines Restaurants mit handgeschriebenem Dankeschön darauf oder ein Taxifahrer mit extrem kundenorientiertem Service.

Zum Verblüffen gehöre freilich Mut, denn man müsse sich aus seiner Komfortzone herausbewegen. Verblüffung sei auch Einstellungssache, habe etwas mit Emotion zu tun.

Aquarium im Zimmer

Eine außergewöhnliche Idee zur Verblüffung mit Goldfischen hat dieser Strategie letztlich ihren Namen gegeben. In einem Businessbotel stellte man an der Rezeption ein Aquarium mit Goldfischen auf, um einsamen Geschäftsreisenden einen Goldfisch mit aufs Zimmer zu geben – der erste hartgesottene Geschäftsmann, an dem man die Strategie ausprobierte, war so verblüfft, freute sich wie ein Kind, wählte einen Goldfisch aus und trug ihn selbst im Glas aufs Zimmer.

Smola hat auch die abta-Mitglieder verblüfft, er unterhielt das Publikum zwischen den Beispielen mit musikalischen – auf den Beruf bezogenen - Einlagen am Klavier, sang dazu und kreierte einen eigenen abta-Jahreskanon, in den alle zusammen einstimmten. Diesen Vortrag werden die Tagungsteilnehmer sicher nicht so schnell vergessen. EZ