Dank zweier hochkarätiger Gäste - Verkehrsbüro-Vorstandssprecher Martin Winkler und Reiserechtsexperte Armin Bammer - entwickelte sich eine lebhafte Diskussion mit den abta-Mitgliedern über den Faktor Mensch in der digitalen Geschäftsreisewelt und das „Reiserecht im Spannungsfeld von Privatautonomie und Diskriminierungsverboten“, die von Peter Tolinger moderiert wurde.

Mehrwert für den Kunden

Martin Winkler - seit Oktober 2017 Sprecher des Vorstands der Verkehrsbüro Group - sprach sich dafür aus, alle digitalen Themen unter dem Gesichtswinkel des „Mehrwerts für den Kunden“ zu sehen. „Wie können wir mit all diesen Neuerungen - ob Artificial Intelligence (AI), Prozessautomatisierung, Block Chain, Roboter oder digitale Kommunikation - im Sinne eines maximalen Kundenservices noch mehr für unsere Kunden tun“, lautete die Fragestellung des Top-Managers.

Die Prozessautomatisierung bringe beispielsweise eine schnellere Abwicklung im Back Office Bereich, während die viel diskutierte Block Chain zur Datensicherheit eingesetzt werden könne. „Ein absolut sicherer Austausch von Daten, im Kontakt mit unseren Kunden, wird immer wichtiger. Damit müssen wir uns auseinandersetzen“, so der Experte.

„Think outside the box“

Den Einsatz von Robotern sieht Winkler eher noch als „spielerisch, mit Zusatzeffekten“. Man dürfe sich vor Robotern nicht fürchten, deren Einsatz aber auch nicht überbewerten. Die digitale Kommunikation - etwa in Form von Videokonferenzen - habe jahrelang als Killer von Geschäftsreisen gegolten. Tatsächlich sei daraus ein guter Zusatznutzen entstanden, aber nicht mehr. „Es wird weiterhin Geschäftsreisen in gegenwärtiger Form geben“, zeigte sich der Reisefachmann überzeugt.

Die Reisebranche brauche keine Digitalisierung um jeden Preis, sondern eine Strategie mit Schwerpunkt auf dem Menschen. „Gerade der Tourismus ist ein Paradebeispiel dafür, dass der Faktor Mensch den Unterschied macht“, betonte Winkler. Es gehe darum, in Zusammenarbeit mit dem Kunden die Prozesse zu vereinfachen und die Entwicklung aus der Sicht des Kunden neu zu denken. „Wir müssen unsere Denkweise überdenken“, so Winkler abschließend: „Think outside the box“! 

Diskriminierung auf Reisen

Wann ist die Diskriminierung eines Reisenden rechtswidrig? Und wann muss man sie hinnehmen? Mit diesem spannenden zweiten Hauptthema der abta Business Travel Lounge befasste sich der Reiserechtsexperte, Rechtsanwalt und Universitätslektor Armin Bammer. Er präsentierte elf kurze Fälle und stellte dann die dafür getroffenen Lösungen zur Diskussion.

Als Grundsatz gilt: Touristische Leistungen fallen unter das Diskriminierungsverbot. Bei der in vielen Skiregionen beliebten „Ladies Week“, bei der Quartiergeber den Teilnehmerinnen Liftkarten schenken, handelt es sich laut Bammer beispielsweise um eine unmittelbare Diskriminierung aufgrund des Geschlechts. Keine unzulässige Diskriminierung liegt hingegen vor, wenn ein Hotel „adults only“ verspricht und keine Gäste unter 16 Jahren aufnimmt.

Ein tätowierter Gast dürfe nicht am Hotelbesuch gehindert werden – wie dies in Japan oft geschehe. Eine klare Diskriminierung liegt laut Bammer vor, wenn einer Frau die Teilnahme an der Sportveranstaltung „Dolomitenmann“ untersagt wird. Bestellen zwei lesbische Frauen ein „Doppelzimmer“ und bekommen ein Zimmer mit zwei getrennt stehenden Betten, handelt es sich aber um keine Diskriminierung. Die Damen blitzten hier mit ihrer Beschwerde ab, wie der Rechtsexperte informierte.

Zersplitterte Rechtslage

Anhand dieser und anderer Fälle ging Bammer näher auf die in Österreich „sehr zersplitterte Rechtslage“ und auf die oft gravierenden Unterschiede zur einschlägigen Rechtsprechung und den Rechtsfolgen in Deutschland ein. Es komme auch darauf an, ob in Österreich oder in Deutschland geklagt werde. In den mitunter umstrittenen Entscheidungen zeige sich, so Bammer, die Ambivalenz der ganzen Situation.

Aktuelles Beispiel: Ein Israeli buchte Frankfurt-Bangkok. Kuwait Airways stornierte sein Ticket, da das Flugzeug in Kuwait zwischenlandet und Kuwait keine Israelis auf sein Territorium lässt. Die Klage des Israeli wurde abgewiesen, weil die Nichtmitnahme wegen der Staatsbürgerschaft nicht als Diskriminierungsgrund galt. Der Fall ist noch anhängig. In manchen Fällen gebe es, so Bammer, keine andere Möglichkeit, als diese bis zur letzten Instanz auszujudizieren. (Text: Dr. Elisabeth Zöckl)