Erstellt wurde die Studie im Auftrag der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV) vom renommierten Schweizer Wirtschafts- und Tourismusforscher Dr. Roland Schegg von der HES-SO Valais-Wallis, der vor allem die veränderten Gästebedürfnisse als Hintergrund dieser Entwicklung nennt.

„Gerade in heiklen Zeit haben Gäste einen höheren Informationsbedarf. Der direkte Ansprechpartner im Hotel ist da absolut ein Grund, sich für diesen Weg zu entscheiden“, so Schegg. Zudem habe sich in der Pandemie die Gästestruktur verändert: Es gab weniger ausländische Gäste und kaum Gäste aus Fernmärkten, die traditionell eher über Online-Plattformen buchen.

Stammgäste: Am liebsten direkt!

Zu den treuesten Direktbuchern zählen Stammgäste, zeigt die Studie auf: Von ihnen buchen 30% immer direkt und 75% in mehr als 80% der Fälle. „Viele buchen gleich beim Auschecken den Urlaub fürs nächste Jahr. Das ist keine Seltenheit und unterstreicht, wie wichtig gutes Stammkunden-Management ist“, weiß ÖHV-Generalsekretär Markus Gratzer.

„Mehr als ein Drittel aller Buchungen wird in Echtzeit über Online-Kanäle generiert. Den größten Anteil machen mit 18,9% nach wie vor die Plattformen aus“, erläutert Schegg. Drei Unternehmen teilen sich dabei das Gros des Kuchens: Booking Holdings, Expedia und HRS bestimmen 89,2% des Marktes.

Hotels fühlen sich unter Druck gesetzt

Der Platzhirsch Booking ist seit 2013 stark gewachsen - von 67% auf nun 78,5%: „Diese Position wissen die Online-Multis auszunützen“, streicht Gratzer hervor. Das Ergebnis: Jedes zweite Hotel fühlte sich von ihnen unter Druck gesetzt.

„Da geht es um Stornobedingungen und Sonderrabatte, die den Hoteliers aufgezwungen werden und die der Betrieb freiwillig nicht anbieten würde“, so Gratzer. Prominentestes Beispiel für solche Regelungen sei die wettbewerbsverzerrende Ratenparität, die von der ÖHV vor ein paar Jahren erfolgreich zu Fall gebracht wurde.

Mehr digitale Kompetenz bei den Hotels

Ein weiterer Trend, den die Umfrageergebnisse klar zeigen, ist die steigende digitale Reife der Betriebe: „Seit 2019 haben sich die Echtzeitbuchungen über die Hotelwebsite auf 14% verdoppelt. Kein anderer einzelner Vertriebskanal ist in so kurzer Zeit so stark gewachsen“, zeigt Schegg auf. Reisebüros und Tourismusverbände machen nur 9,7% im Vertriebsmix aus.

Als einen zentralen Punkt hinter der digitalen Kompetenz macht Gratzer das wachsende Interesse an Aus- und Weiterbildung fest: „Mehr als je zuvor haben die Hoteliers alle Werkzeuge, um Booking und Co digital die Stirn zu bieten. Man muss nur wissen, wie man sie richtig einsetzt. Da greifen wir den Hotels unter die Arme“.

Der Branchensprecher verweist in diesem Zusammenhang auf das stetig wachsende ÖHV-Weiterbildungsangebot in Sachen Online-Marketing, Pricing und Vertrieb. Als eines der Top-Produkte des ÖHV-Campus sind die beiden Lehrgänge zu Online-Marketing bzw. Preisgestaltung und Vertrieb in der Regel schnell ausgebucht. (apa/red)