„Nicht nur unsere Branche befindet sich gerade im Wandel - auch unsere Gäste. Die Generation Z hat neue Ansichten, Ansprüche und Prioritäten. Wer sie als Gäste gewinnen und begeistern möchte, muss sie verstehen“, erläuterte ÖHV-Präsident Walter Veit den Ansatz der neuesten ÖHV-Studie. Wer glaube, weiter wie bisher machen zu können, dem drohe ein böses Erwachen, ist er überzeugt: „Es reicht nicht aus, die richtigen Kommunikationskanäle zu nutzen – Tonalität, Bildsprache und vor allem das Angebot selbst müssen passen.“

Neue Generation mit neuen Werten

Wie die Gen Z - also jene, die zwischen 1995 und 2010 geboren wurden - tickt und was sie von einem Hotel und einer Destination alles erwartet, hat der Transformationsexperte Dr. Vladimir Preveden für die ÖHV analysiert: „Vieles, was aktuell gerade als Trend gesehen wird, ist für die Gen Z eine Selbstverständlichkeit und fixer Bestandteil ihres Lebens. Nachhaltigkeit und Digitalisierung sind zwei der bekanntesten Beispiele dafür.“ Als Basis der Studie dient dabei die 360-Grad Guest-Journey - von Inspiration, Planung und Buchung über Ankunft, Aufenthalt und Check-Out bis zur ganzjährigen Kommunikation.

Social Media: Ohne Präsenz keine Relevanz

Die Generation Z nutzt Social Media als primären Kommunikations- und Inspirationskanal. Von der Reiseplanung über die Buchung und Bewertung bis zur Nachbetreuung sind Instagram & Co. unverzichtbar, betonte Veit bei der Präsentation. Wer dort nicht vertreten sei, der tauche auch nicht am Schirm der Jugendlichen und jungen Erwachsenen auf.

Die gute Nachricht: Viele Top-Hotels sind in den sozialen Netzen bereits aktiv. Neun von zehn kommunizieren mit ihren Gästen über Facebook und Instagram, lautet das Ergebnis einer Befragung unter ÖHV-Mitgliedern im Rahmen der Studie. Bei TikTok gibt es hingegen noch Luft nach oben: Nur 16% bespielen diesen Channel aktiv. Wichtig dabei: Authentizität. Wer nicht glaubhaft seine Werte vermittelt, verliert.

Digitalisierung und Personalisierung

Mindestens genauso wichtig sind die richtigen Angebote. „Und diese sind idealerweise personalisiert. Die Gen Z erwartet maßgeschneiderte Offerte und eine personalisierte Nachbetreuung“, erklärte Preveden. Auch ein persönliches Willkommen sei wichtig, wenngleich auch der Check-in möglichst digital und nahtlos von statten gehen solle.

„Was im ersten Moment wie ein Widerspruch wirkt, hat bedeutende Auswirkungen auf die Jobdiscriptions. Rezeptionsmitarbeiter werden zukünftig zu Welcome-Mangern. Es gibt ganz neue Anforderungen“, so Preveden Die Digitalisierung mache aber natürlich nicht beim Check-in halt: Auch bei In-Room-Technologien gebe es noch Potenziale. Während High Speed WLAN längst Standard ist, seien smarte Zimmer und TV-Geräte sowie digitale Concierge-Dienste stark im Kommen.

Nachhaltigkeit als Grundpfeiler

Ein Faktor, der bei fast jedem Punkt in der Guest-Journey mitschwingt, ist Nachhaltigkeit. „Österreichs Top-Hotels sind hier bereits sehr gut aufgestellt und engagiert. Auch wir als ÖHV priorisieren das Thema mit unseren Initiativen”, so Veit. Allerdings gab nur jeder zweite Betrieb an, dass die Nachhaltigkeitsbemühungen im Hotel gut für den Gast erkenn- und sichtbar sind. „Da gibt es noch Potenzial. Die nachhaltige Erfolgsgeschichte vieler Häuser kann man besser vermarkten und mehr in das Schaufenster stellen“, ergänzte Preveden.

Rahmenbedingungen verbessern!

Trotz der Innovationskraft und Zukunftsorientierung der Top-Hotellerie sieht ÖHV-Präsident Walter Veit dringenden Handlungsbedarf bei den Rahmenbedingungen: „Hier ist die Politik gefragt. Es braucht klare Antworten auf die zentrale Frage, wie wir den Standort Österreich wieder fit machen, und mutige Entscheidungen, um die Wettbewerbsfähigkeit unserer Betriebe zu sichern.“

Die großen Hebel seien bekannt: Die steuerliche Belastung des Faktors Arbeit sei eine der höchsten in Europa, und der bürokratische Aufwand koste die Betriebe unnötig Zeit und Geld. Diese Hürden müssten dringend abgebaut werden, so Veit: „Österreich kann sich nicht leisten, den Anschluss an internationale Spitzenstandorte zu verlieren.“ Die ÖHV-Studie „Die Zukunft der Hotellerie aus Sicht der Gen Z“ steht hier zum Download bereit. (red)