„Leading digital Hospitality“ stützt sich auf ein digitales und globales Konzept – entwickelt für ein Marktumfeld, das von einer Beschleunigung des technologischen Wandels und einer schnellen Entwicklung der Kundengewohnheiten geprägt ist. Die Strategie richtet sich an drei Zielgruppen – Kunden, Mitarbeiter, Partner – und umfasst acht Programme, deren erste Umsetzung bereits 2015 begonnen wird.

Vier Programme konzentrieren sich auf Vorteile für die Accor-Kunden. Ziel ist es, sie besser kennenzulernen, sie besser zu empfangen und sie besser zu bedienen. So will Accor die Kundenbindung stärken und die Gewinnung von Neukunden in den Datenbanken beschleunigen.

• „Mobile First“: Angesichts der zunehmenden mobilen Nutzung durch Smartphones und Tablets führt Accor eine einzigartige mobile Applikation ein, die alle Serviceleistungen von der Reiseplanung über den Hotelaufenthalt bis zur Zeit danach umfasst.
• „Customer Centric“: Im Zentrum stehen die Entwicklung und Nutzung von Datenbanken für ein persönliches Follow-up und individuelle Angebote sowie die Sammlung der Kundenkommentare auf der gemeinsamen Plattform „Voice of the Guests“.
• „Seamless Journey“: Dieses Programm sorgt für ein Kundenerlebnis ohne Wartezeiten, beginnend bei der Reiseplanung mit bargeldlosen Zahlungsmöglichkeiten über One-Click-Buchung und Online-Check-in bis zur virtuellen Mitgliedskarte „Le Club Accorhotels“.
• „Mice & B2B“: Hier stehen die Entwicklung innovativer digitaler Lösungen für Geschäftskunden, wie zum Beispiel die Online-Buchung von Seminarräumen, und ein verstärktes Angebot von B2B-Serviceleistungen auf dem globalen Buchungsportal accorhotels.com im Mittelpunkt.

Neben diesen Kundenprogrammen umfasst der Plan auch Programme für die Mitarbeiter und Partner des Konzerns:

• „Employee Friendly“: Durch die Nutzung von Tablets und Smartphones wird die Arbeit des Empfangspersonals vereinfacht. Zudem werden das Angebot an Online-Schulungen erweitert und die innerbetriebliche Kommunikation über das soziale Netzwerk „AccorLive“ gefördert.
• „Owner & Franchise Centric“: Als Partner mit der höchsten Effizienz und Transparenz bietet Accor ab 2015 globale Lösungen für Dynamic Pricing und Revenue Management, ein eigenes Portal mit persönlichen Informationen und Serviceleistungen sowie ein optimiertes Verfahren für die Rechnungsstellung an.

Schließlich erfordert die digitale Transformation des Konzerns auch die Konsolidierung der IT-Tools und -Systeme, um deren Stabilität und Anpassungsfähigkeit zu erhöhen. Ab 2015 werden daher folgende Programme eingeführt:

• „Infrastructure Transformation“: Accor optimiert seine Systeme, um die Einführung neuer Serviceleistungen zu beschleunigen und den Anstieg des Transaktionsvolumens zu unterstützen. 
• „Business Intelligence & Analytics“: Verstärkte Steuerung der Operations mittels gezielter Analyse des hohen gesammelten Datenvolumens, insbesondere auf Hotelebene.

Verbesserungen für bestehende Tools

Der digitale Plan stützt sich auf bestehende, besonders solide Tools, von denen einige seit Anfang des Jahres 2014 verbessert wurden:

• TARS (The Accor Reservation System): Das leistungsstarke Vertriebssystem bündelt heute 59 Prozent der Buchungen des Konzerns und über fünf Millionen Anfragen pro Tag.
• accorhotels.com: Das markenübergreifende Buchungsportal des Konzerns verwaltet im Durchschnitt 45.000 Buchungen pro Tag. Das in 32 geolokalisierten Versionen und 16 Sprachen verfügbare Portal bietet künftig den neuen Reiseplanungsservice „My Trip Planner“, mit dem der Kunde seinen Aufenthalt an 70 Reisezielen weltweit planen kann.
• Le Club Accorhotels: Das markenübergreifende Kundenbindungsprogramm der Accor-Gruppe konnte im Jahr 2014 drei Millionen neue Mitglieder gewinnen. Es handelt sich um das einzige Treueprogramm weltweit, das eine Einlösung der Punkte ohne Einschränkung in Bezug auf Zeitraum und Verfügbarkeit anbietet.

Mehrere Initiativen wurden bereits umgesetzt

Auf Grundlage dieser Tools wurden in den letzten Monaten bereits mehrere Initiativen umgesetzt:

• Eine verstärkte Personalisierung der E-Mail-Kampagnen dank SMART, einem exklusiven, „selbstlernenden“ Empfehlungstool (über 14.000 E-Mail-Kampagnen in 16 Sprachen im Jahr 2014).
• Die weltweite Einführung von „Welcome by Le Club Accorhotels“, einer digitalen Lösung, die bis Ende 2014 in 1.000 Hotels verfügbar sein wird, den Empfang im Hotel neu gestaltet und den Aufenthalt der Kunden via Smartphone begleiten und erleichtern soll.
• Eine globale Umgestaltung der im Internet verfügbaren Fotos und Videos mit über 2.500 derzeit durchgeführten neuen Shootings.

Anspruchsvoller Investitionsplan über fünf Jahre

Die Umsetzung dieses Plans wird durch eine eigene Führung gewährleistet, die sich in erster Linie aus einem digitalen Lenkungsausschuss und Ausschüssen für jedes der acht Programme zusammensetzt.

Für die Umsetzung dieser Initiativen wird Accor umfangreiche Mittel zur Verfügung stellen – insgesamt 225 Millionen Euro im Zeitraum von 2014 bis 2018. Dieser Betrag wird zu 55 Prozent aus Investitionen und zu 45 Prozent aus Betriebsausgaben bestehen. 60 Prozent der bereitgestellten Mittel sollen die aktuelle Performance des Konzerns konsolidieren und die Middle- und Back-Office-Lösungen verbessern, 40 Prozent werden für den Ausbau der Marktanteile und die Optimierung der Stückkosten beim Vertrieb eingesetzt.

„Die Transformation des Accor-Konzerns betrifft die Strategie, die digitalen Technologien und das Management. Durch die Kombination unserer Stärken und unserer neuen digitalen Ambitionen werden wir unsere operative Excellence auf die gesamte Wertschöpfungskette ausweiten, um die Kundenerwartungen bereits im Vorfeld besser berücksichtigen zu können und unsere Führungsposition langfristig auszubauen“, erläutert Sébastien Bazin, Chairman und CEO von Accor. (red)