Smartphone, Tablet und Co. sind unsere ständigen Begleiter geworden – gerade auch auf Reisen. Sie checken ihre Besitzer ins Hotel ein oder aus und öffnen immer häufiger auch die Zimmertür. Einige dieser mobilen Trends verbessern das Reiseerlebnis. Doch der „Global Traveler Survey“ von Egencia zeigt deutlich: Der persönliche Kontakt im Hotel steht bei den Geschäftsreisenden auf der Wunschliste ganz oben – ob Empfang, Concierge oder Zimmerservice.

Gegen alle digitalen Trends ist für 84% der Geschäftsreisenden weltweit der Kontakt zum Rezeptionist oder Portier bei der Ankunft im Hotel wichtig. Deutschland liegt hier mit 87% sogar über dem internationalen Schnitt. Beim Zimmerservice ziehen 77% der deutschen Geschäftsreisen einen Hotelangestellten einem Service-Roboter vor. International sind es 72%. Ähnlich hoch ist der Prozentsatz, der einen menschlichen Concierge einem digitales Pendant den Vorrang gibt.

Hinter diesem Ergebnis steht die Überzeugung, dass der direkte Kontakt besser personalisierte bzw. relevantere Informationen bringt (52%) und dass der „Faktor Mensch“ einen Mehrwert bietet (50%). Die Hälfte der Geschäftsreisenden, für die menschliche Interaktion im Hotel wichtig ist, empfinden den persönlichen Service zudem als schneller und leichter als die elektronischen Optionen und 47% vertrauen dem Menschen mehr als der Technik. Für 49% macht der persönliche Kontakt die lokale Kultur besser erlebbar.

Personalisierung als Schlüssel zur Zufriedenheit

So wichtig der persönliche Service erachtet wird, gibt es doch Verbesserungspotenzial. Denn 37% der Geschäftsreisenden monieren, dass Hotels ihre Reisegewohnheiten und -vorlieben nicht berücksichtigen – und sogar 61% wünschen, dass sich Hotels an ihre Präferenzen von einem Aufenthalt zum nächsten erinnern.

„Der Trend bei Geschäftsreisen geht ganz klar zu einem immer mehr personalisierten Service. Hier können smarte Technologien helfen, schon vor Reisebeginn“, betont Florian Storp, Managing Director von Egencia Deutschland. Lösungen, wie beispielsweise die Egencia TripNavigator-App, würden über eine adaptive Suchtechnologie verfügen. Diese ist so konzipiert, dass sie aus dem Buchungsverhalten der Reisenden lernt und dann personalisierte Ergebnisse für die nächste Buchung vorschlägt.

Beim Zimmerservice darf es digital sein

Wünscht sich ein Reisender zum Beispiel kostenloses Frühstück, so werden bei allen zukünftigen Anfragen Hotels genau mit diesen Leistungen angezeigt. Auch Filterfunktionen auf Hotelplattformen ermöglichen diese Personalisierung. „Dem Reisenden wird schon während der Buchungsphase Arbeit abgenommen. Das macht den Buchungsprozess einer Geschäftsreise einfach und effizient“, so Storp. „Persönlicher und digitaler Service schließen sich ja nicht aus, sondern können sich sinnvoll ergänzen.“

Dafür spricht ein weiteres Ergebnis der Egencia-Studie: Bei der Bestellung des menschlichen Zimmerservices darf es durchaus digital sein. 53% der Geschäftsreisen würden ihr Essen lieber über ein bereitgestelltes Tablet anstatt über das Telefon bestellen. (red)